Dar de alta en nuestros sistemas a un usuario es un punto crítico para cualquier empresa de cualquier sector. Al fin y al cabo, es nuestra carta de presentación y el momento en el que activamos a nuestros nuevos clientes.
Por ello, en un entorno tan competitivo y dinámico como el actual hay que evitar cualquier fricción que impida que ese proceso de registro se haga correctamente y a ser posible con una experiencia de usuario que ofrezca a tus nuevos clientes un momento… wow.
Bancos, aseguradoras, teleoperadoras, hoteles o retail son algunos ejemplos de sectores tradicionales que están abrazando la digitalización para permitir procesos en remoto que eviten desplazamientos, contactos físicos, reduzcan costes y creen modelos escalables a través de tecnologías de aprendizaje automático (machine learning).
Registros tradicionales vs Onboarding Digital
Alta de usuarios a la vieja usanza
El proceso de registro de usuarios en determinadas industrias en las que verificar la identidad de ese nuevo cliente es un factor crucial se ha realizado tradicionalmente de manera presencial con un documento de identidad válido.
Cuando se ha tratado de eliminar la presencialidad, algunos sectores han digitalizado parte del proceso de registro, pero realizando algunos pasos de manera tediosa:
- rellenando innumerables campos de formularios,
- pidiendo fotos de los documentos de identidad,
- e incluso del propio usuario sujetando su documento de identidad o un papel con la fecha y algún mensaje escrito
- o enviando por correo postal contratos para que sean devueltos firmados.
Además, al no delegar el proceso de verificación en tecnología, es necesario revisar de forma manual la documentación dando lugar a un proceso que puede tardar horas, o incluso días hasta que el usuario final disfruta del servicio al que quiere acceder.
Onboarding Digital
El onboarding digital es el proceso de registro e identificación de nuevos usuarios de manera online, asegurando que éstos accedan a todos los servicios y productos de la empresa de una forma sencilla y rápida a la vez que se integran en su CRM o base de datos.
Obviamente, dependiendo del proveedor (y créenos que en esto podemos ayudarte mucho) las tecnologías y experiencia de usuario ofrecidas pueden variar. Por ello y sin pretender generalizar, os mostramos a continuación 6 razones por las que merece la pena adoptar un modelo de check-in u onboarding 100% digital:
6 Beneficios de la adopción de un onboarding digital / KYC
1. Permite a tus usuarios acceder inmediatamente a tu producto o servicios
Dependiendo del sector y del tipo de producto, muchos procesos de registro necesitan cumplir con ciertas disposiciones legales, que obligan a las empresas a identificar a sus clientes, obligándoles a presentar documentación de identidad oficial como puede ser el carnet de conducir, el pasaporte o el documento de identidad.
Las empresas que aún no se han sumado a la transformación digital (pidiéndote que acudas a una oficina para verificar tu identidad, o que envíes la documentación por correo postal para una verificación posterior) o aquellas que aún habiendo digitalizado parte de sus procesos siguen delegando el proceso de verificación en personas (envías las fotos de tu documento en el registro y agentes lo verifican posteriormente), pueden tardar horas o incluso días en poder dar de alta un nuevo usuario, provocando que muchos de sus potenciales clientes desistan y busquen una alternativa diferente que se adapte mejor a sus necesidades.
Por contra, otras empresas automatizan el proceso de verificación de identidad durante el onboarding digital permitiendo a los usuarios disfrutar de sus servicios tras finalizar el registro.
Mediante tecnologías KYC se escanea el documento de identidad del usuario, tanto desde dispositivos móviles como en un entorno web, se extrae la información importante y se valida su autenticidad e incluso la identidad de la persona que lo presenta si es necesario.
La inmediatez rige nuestras vidas y tus clientes quieren poder disfrutar de tus servicios aquí y ahora. Automatizar el proceso de verificación durante el registro permitirá validar la cuenta de ese usuario en tiempo real.
Si cuando llego a una estación y me descargo una aplicación de Carsharing o Carrental y la empresa tarda varias horas en revisar la documentación y validar mi cuenta: ¿De qué me sirve esa app si cuando tengo la necesidad es en ese mismo instante?
La inmediatez rige nuestras vidas y tus clientes quieren poder disfrutar de tus servicios aquí y ahora. Automatizar el proceso de verificación durante el registro permitirá validar la cuenta de ese usuario en tiempo real.
Si cuando llego a una estación y me descargo una aplicación de Car Sharing o Car Rental y la empresa tarda varias horas en revisar la documentación y validar mi cuenta: ¿De qué me sirve esa app si cuando tengo la necesidad utilizar el vehículo es en ese mismo instante?
2. Mejora la experiencia de usuario (UX) rellenando automáticamente campos de un formulario
Los procesos de registro tradicionales no están exentos de formularios repletos de campos y datos a introducir, haciendo que el primer contacto del cliente con la plataforma no sea todo lo positivo que podría llegar a ser, máxime si el registro se hace a través de un dispositivo móvil donde la introducción de caracteres es más complicada.
Las nuevas tecnologías de onboarding digital pueden facilitar la introducción de los datos al extraerlos del documento de identidad y rellenar de manera automática los campos correspondientes, convirtiendo un proceso de minutos, en un proceso de segundos.
Además, no hay nada que aporte más valor a la experiencia de usuario que permitir a un cliente satisfacer sus necesidades en el momento preciso, sin esperar minutos, horas o días.
3. Verifica la identidad real del usuario que se registra
Verificar que el usuario que se registra es quien dice ser es fundamental para evitar el fraude de suplantación de identidad. En muchas ocasiones usuarios que quieren hacer usos fraudulentos con la cuenta creada utilizan documentos de identidad de otras personas o documentos falsificados.
En muchos sectores se le solicita al usuario únicamente un documento de identidad durante el registro para probar su identidad. ¿Pero qué pasaría si un menor de edad le cogiese prestado el documento de identidad a su padre para acceder a una casa de apuestas?
Ya bien sea por seguridad o por que lo exige alguna normativa, son muchas las empresas que comienzan a incorporar tecnologías para evitar fraude, analizando la veracidad del documento de identidad presentado y añadiendo un paso en el que gracias a la tecnología de reconocimiento facial se verifica que la persona que presenta el documento es la misma que aparece en la foto de dicho documento, es decir, su legítimo poseedor.
4. Aporta calidad en la extracción de los datos
Es muy común que los usuarios al enviar las imágenes de sus documentos de identidad (fotos, fotocopias, escaneos) envíen imágenes desenfocadas, borrosas o con campos tapados por los dedos.
Incluso si se incorpora en el proceso de registro la opción de hacer una foto manual, no se controla la calidad de la imagen delegando toda la responsabilidad en el usuario, que puede hacer la foto con reflejos que impidan leer partes del documento, con sombras o directamente a cualquier otro objeto que no sea un DNI.
Alguna soluciones como MobbScan, ofrecen un sistema robusto y seguro que permite integrar una SDK de captura que controla en todo momento que la imagen a escanear es un documento real. Durante el proceso de captura se muestran mensajes para interactuar con el usuario y asegurar que la imagen que se captura tiene la mejor calidad posible. Todo este proceso se hace de manera automática, de modo que ya no se delega la responsabilidad en el usuario.
Este paso es fundamental porque de la obtención de una imagen con buena calidad depende el resto del proceso de verificación de identidad.
5. Crea un Modelo escalable vs Modelo elevado en costes
Tener personal encargado de revisar manualmente todos los registros para verificar que la información que el cliente ha suministrado es legítima conlleva unos gastos recurrentes para la empresa que irán aumentando exponencialmente conforme crece la empresa.
Además, la revisión manual en ciertos casos no es tan precisa como la revisión automática a través de tecnología, puesto que se necesitaría personal entrenado para detectar falsificaciones, en muchos casos, de documentos de identidad de cualquier parte del mundo.
Un modelo basado en tecnología y no en personas permite automatizar procesos y hacer el negocio escalable reduciendo costes.
6. Mejora la imagen tecnológica de tu empresa
Haz de la tecnología un valor diferencial frente a tu competencia, eliminando la percepción que pueda tener el cliente sobre algunos sectores más tradicionales.
De esa forma, la imagen tecnológica que los clientes tienen de ti se convertirá en otro factor fundamental para que decanten por tus servicios.
Conclusión
Estos son algunos motivos que deberían animarte a dar el salto a un proceso automático de onboarding digital y si aún no te lo has planteado, deberías reflexionar si tu modelo de registro ofrece la experiencia y usabilidad que tus clientes se merecen, permitiéndote crecer de forma sostenible.
Si estás interesado en conocer más en profundidad lo que nuestra tecnología de onboarding digital puede hacer para verificar la identidad online de tus clientes durante su proceso de registro, no dudes en ponerte en contacto con nosotros!
Soy Ingeniero Informático y amante del Marketing, Comunicación e Internacionalización de empresas, tareas que desarrollo como CMO de Mobbeel. Soy muchas cosas, algunas buenas, muchas malas… perfectamente imperfecto.
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