La transformación digital ha tenido un impacto significativo en la experiencia del cliente en los últimos años, alterando las expectativas de los clientes a la hora de comprar productos o consumir servicios. La biometría se ha convertido en una tecnología clave para mejorar el viaje del cliente o customer journey, ofreciendo comodidad a los usuarios y permitiendo su identificación y verificación de manera rápida y segura. Pero, qué es la biometría. La biometría es una tecnología que utiliza rasgos físicos únicos de las personas para verificarlas y autenticarlas de manera precisa.
El sector financiero fue pionero en incorporar la identificación biométrica a sus procesos al necesitar de una herramienta que permitiera verificar la identidad de los nuevos clientes de forma remota y que al mismo tiempo asegurase el cumplimiento normativo. A la banca se le fueron sumando otras industrias como el sector seguros y los juegos de azar al darse cuenta de los beneficios de la biometría como método de autenticación.
Como hemos dejado entrever, la biometría se ha convertido en una herramienta valiosa para transformar la experiencia del cliente en diversas industrias y apunta a ser la nueva ventaja competitiva para las empresas. En este artículo, exploraremos en qué es la biometría y cómo está revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
¿Qué es la biometría?
La biometría es una tecnología que utiliza características físicas o de comportamiento de una persona para identificarla. Estas características pueden ser rasgos físicos, como reconocimiento facial, biometría de voz, huellas dactilares o rasgos comportamentales, como la firma.
La biometría se basa en la idea de que cada persona tiene características únicas que pueden ser utilizadas para identificarla de manera precisa y confiable. Por ejemplo, la voz de una persona es única e irrepetible. La biometría utiliza tecnología avanzada para capturar y analizar estas características únicas y convertirlas en datos que pueden ser utilizados para identificar a una persona.
Este tipo de tecnología se ha convertido en una herramienta cada vez más común en la experiencia de cliente para mejorar la seguridad, personalización y eficiencia de los procesos. Por ejemplo, la biometría facial aparece como una forma de diversificación de los métodos de pagos de las instituciones financieras. La biometría también se utiliza para personalizar la experiencia del cliente, pudiendo ofrecer productos recomendados basados en sus compras anteriores. Además, puede aumentar la eficiencia de los procesos de CX, como en un aeropuerto, donde se puede utilizar para identificar a los pasajeros y permitirles pasar por el control de seguridad sin necesidad de mostrar pasaportes.
Sistemas biométricos más utilizados
Existen varios tipos de biometría que se utilizan como sistemas de verificación de identidad digital. Los sistemas biométricos más demandados por las empresas por su
- Reconocimiento facial: El reconocimiento facial utiliza características faciales únicas para verificar la identidad de una persona. Los sistemas de reconocimiento facial capturan y analizan diferentes puntos y características faciales, como la forma de los ojos, la nariz, la boca y la estructura general de la cara. Estos sistemas utilizan algoritmos para comparar las características faciales capturadas con una base de datos para determinar la identidad (identificación 1:N) o con el patrón biométrico facial previamente registrado por la misma persona (identificación 1:1).
- Reconocimiento de voz: El reconocimiento de voz se basa en las características únicas de la voz de una persona. Los sistemas de reconocimiento de voz analizan y comparan diferentes características, como la frecuencia, el tono, el timbre y el ritmo de la voz. Este tipo de biometría se utiliza para verificar la identidad de una persona al hablar o proporcionar una muestra de voz.
¿Cuáles son los beneficios de la biometría para la experiencia del cliente?
La implementación de sistemas biométricos en la interacción con el cliente tiene beneficios significativos.
Ahorra tiempo
La autenticación biométrica se realiza en cuestión de segundos. Los usuarios solo necesitan mirar a una cámara para que la tecnología capture sus caras o hablar al micrófono para procesos de reconocimiento de voz. Estos procesos son rápidos y eficientes, lo que reduce el tiempo necesario para autenticarse. También supone agilidad en las transacciones y reducción de tiempos de espera en call centers.
Aumenta la seguridad y privacidad del cliente
La biometría proporciona un nivel de seguridad y privacidad mucho mayor que los métodos de autenticación tradicionales, como las contraseñas o las preguntas de seguridad. Las características físicas inherentes a cada persona son difíciles de imitar. Además, el proceso de autenticación biométrica se lleva a cabo sin la necesidad de compartir información personal, lo que garantiza la privacidad del usuario.
Con la biometría, no hay necesidad de recordar múltiples contraseñas, lo que reduce las brechas de seguridad. Este hecho es especialmente importante en sectores que recopilan información confidencial y sensible de los clientes, como el sector bancario y asegurador.
Los bancos utilizan la biometría para autenticar a los clientes en la banca privada y para autorizar transacciones cumpliendo con la PSD2. Los cajeros automáticos también están adoptando la tecnología de reconocimiento facial para identificar a los usuarios cuando sacan dinero y prevenir de este modo accesos no autorizados.
Simplifica el proceso de autenticación
La biometría con prueba de vida pasiva simplifica el proceso de autenticación al permitir que los usuarios accedan a los servicios y productos simplemente mediante la verificación de sus características físicas únicas sin necesidad de colaboración. Esto quiere decir que no se requiere una acción activa por parte del usuario, pudiendo verificarse que se trata de una persona real y no un intento de fraude como deepfake.
Refuerza la verificación en dos pasos (2FA)
Los métodos de autenticación tradicionales generan fricción y frustración en el usuario final. La necesidad de recordar PIN supone un aprendizaje que muchos usuarios eluden utilizando la misma contraseña para acceder a todas sus cuentas digitales.
Muchas empresas incorporan la verificación de dos factores (2FA) para evitar estos problemas de seguridad, utilizando como segundo factor de autenticación los famosos códigos de acceso de un solo uso (OTP). Sin embargo, este método basado en el envío de un código por SMS dilata el proceso y requiere que el usuario abandone por un momento la plataforma para recibir este código.
Ante esto, la biometría aparece como una alternativa fiable para una estrategia SCA o Strong Customer Authentication. En estos casos, el proceso utilizará como primer factor de autenticación la contraseña del usuario y como segundo, el rostro o la voz de la persona que está realizando el proceso.
Rediseña la experiencia de usuario
La biometría puede permitir a las empresas personalizar la experiencia del cliente al reconocer al usuario y ajustar la experiencia de acuerdo con sus preferencias y necesidades individuales. Por ejemplo, un sistema de reconocimiento facial puede recordar las preferencias de un cliente habitual en base a sus compras anteriores en una tienda y ofrecer recomendaciones personalizadas. En el caso de un banco, este puede utilizar la voz de un cliente para identificarlo y proporcionar recomendaciones u ofertas específicas basadas en su historial de transacciones.
Mejora la personalización del servicio
Este tipo de tecnología también permite a las empresas personalizar el servicio al cliente. Por ejemplo, los hoteles pueden utilizar la biometría facial para personalizar las habitaciones y ofrecer servicios adicionales según las preferencias de cada huésped.
¿Qué ventajas tiene la biometría para tu sector?
La biometría ofrece una gran cantidad de ventajas para diversos sectores, incluyendo la banca, el juego online, turismo, logística, retail, seguros, entre otros. Te presentamos algunos casos de uso:
Aplicación de la biometría en la banca
Los bancos están utilizando la biometría para mejorar la seguridad y la accesibilidad a sus servicios. Los clientes pueden utilizar la autenticación biométrica para consultar sus cuentas bancarias, realizar transferencias y pagos. La biometría también puede ser utilizada por los empleados de banca para el registro de jornada con datos biométricos.
Biometría de voz en el sector seguros
La biometría de voz permite una verificación de identidad rápida y precisa. Al analizar características como el tono, la entonación, el ritmo y otros aspectos vocales, la tecnología crea una huella vocal única para cada asegurado. Cuando los asegurados llaman a su empresa de seguros como en el caso de Santalucía, se compara su voz con la huella vocal previamente registrada, identificando al usuario en tiempo real. Esto supone una mejora de KPIs al reducir el tiempo medio por llamada.
Uso de la biometría en el turismo
La biometría también está transformando la experiencia de viaje al reducir los tiempos de espera y la fricción en la experiencia de viaje. Los aeropuertos ya están utilizando la biometría para verificar la identidad de los pasajeros en los controles de seguridad y en los controles de frontera.
También puede utilizarse en hoteles para el proceso de check-in de los huéspedes y la protección de sus datos personales. La industria del crucero o turismo azul también ha abierto sus puertas a la tecnología biométrica para el embarque de cruceros como una forma de reducir los tiempos de registro, mejorar la organización y controlar el ingreso de turistas que llegan en cruceros.
Reconocimiento facial en retail
La biometría puede utilizarse para la autenticación de los clientes en tiendas online o e-commerce, simplificando el proceso de pago y mejorando la experiencia de compra.
Autenticación biométrica en el juego online
En casinos online y empresas de juegos de azar, la biometría puede utilizarse para la verificación de identidad confiable de los jugadores, para prevenir el acceso a menores de edad y la retirada de premios, aumentando la seguridad de las plataformas.
Control de acceso biométrico en logística
La biometría puede mejorar la seguridad y eficiencia en la gestión de almacenes y entregas de productos. Por ejemplo, los trabajadores pueden utilizar reconocimiento facial para acceder a áreas restringidas y para realizar seguimiento de los productos en tiempo real.
Identificación de pacientes en clínicas y hospitales
La biometría se utiliza para garantizar una identificación precisa de los pacientes en los hospitales. Los sistemas de reconocimiento facial permiten verificar la identidad de los pacientes de manera rápida y confiable, evitando errores de identificación y mejorando la seguridad en la atención médica.
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